武汉医药VI设计-武汉医药VI设计公司-武汉医药品牌设计公司大流行给品牌带来了什么有关客户体验的知识

发布时间:2020-12-28 10:50:44

来源:品牌策划公司

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在大漩涡中间似乎并不像,但最终危机减轻了,世界又回到了正常状态。尽管冠状病毒大流行具有挑战性,但它为品牌设计提供了一些与客户更好地互动的真正机会。它还创造了一套独特的条件,使公司能够找到创新的新领域或开发新的产品流和主张。 最重要的是,它揭示了投资于客户体验(CX)的力量。正如我们在本系列的第一篇文章中发现的那样,该表彰了今​​年CX50名单的成员-被Marketing Week,Zone和Cognizant评为英国顶级CX专业人员的50人-已经制定了强有力的CX战略以适应变化的公司比那些没有的人更加无缝。 在此处阅读所有CX50 2020成员的个人资料 CX50上的许多人指出,从家中过渡到工作所面临的挑战比预期的要少,因为到位的系统和程序已经为面向客户的员工提供了应对的技术和策略。对于其他公司而言,由于他们能够快速创新并交付满足锁定需求的新内容和各种内容,因此对数据和数字技术的预先投资获得了回报。 对于我们名单上的许多高管来说,他们应对Covid-19挑战的方式也加强了公司投资CX的紧迫性。即使有几份报告的发起人净得分(NPS)有所提高,即使他们的服务受到锁定的影响,也是因为他们的员工具有同情心和灵活性。 O2转型主管Tete Soto解释说:“这是要确保每个人都能理解自己在做出改变时所感到的自豪感,并开始发布推文。” “执行团队继续捍卫这一目标。” 但是,当我们展望冠状病毒是一个令人不快的记忆的世界(希望如此)时,营销人员需要确保他们保持优先考虑客户体验的势头。CX是生命,而不仅仅是大流行。 敏捷的前景 Octopus Energy的营销和产品总监Rebecca Dibb-Simkin表示:“我们如何保持发展势头是因为我们是从头开始建立的,该模型完全以客户为中心。“所有事情都是在公司内部完成的,我们已经习惯了难以置信的快速处理。我们一直保持着敏捷驱动的做事方式。当我们扩展规模时,看看我们如何对此做出响应将很有趣。” 作为一家初创企业或中小型企业,很容易看出敏捷是一种自然的心态,但是大品牌也对此加以管理。Direct Line Group营销和数字业务总经理Mark Evans也完全支持敏捷的思维方式。 “由于响应能力和快速迭代的结果,我们直接看到了NPS的增加,但是所有这些的最终结果是,我们相信敏捷就是答案,这使我们兴奋不已。在启动建立完全敏捷的总部的过程之后,我们不得不在Covid期间放慢一点,但这是唯一可以迭代并提供客户体验的方式,但仍要结构化且可持续。全脂敏捷–我不能高估这是什么大问题。” 客户体验如何帮助品牌成功实现Covid-19的耐酸测试 容易理解,移情,收集推文和提高NPS分数都是令人愉快的软指标,但是当大流行回到激烈的竞争和底线的硬数字时,这些可能会减少大流行后的状况。听到我们的CX50高管提倡将客户体验视为差异化和增长的重要驱动力,这也不足为奇。也就是说,很难与他们抗辩。 罗伯茨坚持认为:“ CX的改进将帮助我们实现增长,尤其是在个性化领域。这意味着将来我们将更好地了解我们的客户,能够更准确地确定他们的需求优先级,并以他们喜欢的方式与他们互动。反过来,这将提高效率,这意味着我们将来可以将投资重点放在其他领域。” Evans总结道:“我的观点是,由于新的人群涌入以及数字技术的成熟,Covid提高了客户体验的门槛。新客户正在使用数字技术,他们在做新的,更复杂的事情。 “每个人都必须提高自己的水平。我们一直受我们的信念所限制,大流行的天赋在于它粉碎了对可能的幻想。”

 

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